Vuelig for you: per essere i primi low cost nel servizio clienti entro il 2023
Calum Laming, responsabile del progetto Vueling for you
Presentata oggi a Barcellona l’implementazione di “Vueling for you” il piano per guadagnare la fiducia dei clienti attraverso un programma di fidelizzazione in 4 stadi, iniziata nel 2017.
Vueling, il primo carrier spagnolo per il mercato domestico, i cui voli quotidiani passano per il 75% per Barcellona ma hanno basi importanti in Italia e Francia (8 aerei basati a Roma, 2 a Firenze, 6 a Parigi) e per questo si considerano europei, si focalizza sull’esperienza “customer”.
«Abbiamo investito per il triennio 2017-2019 ben 70 milioni di euro sul programma “customer satisfaction” – spiega Calum Laming, responsabile del progetto – e se vogliamo fare numeri su un concetto essenziale per fidelizzare il passeggero, oltre al prezzo, alla rotta e alle mille ragioni che motivano un viaggio, abbiamo in essere 60 progetti dedicati al “customer journey” per migliorare l’esperienza del cliente in tutte le fasi prima, durante e dopo il volo».
E’ in quest’ottica che la compagnia sta rivedendo tutte le fasi chiave per i clienti: dall’acquisto, al transito attraverso l’aeroporto (o fase pre-volo), all’esperienza a bordo (fase di volo) e al servizio clienti (fase post-volo). In totale, Vueling sta sviluppando oltre sessanta progetti per diventare la migliore, attraverso processi semplici, chiari e coerenti.
«E’ un piano ambizioso, costoso, che necessita investimenti – conclude Laming – ma il nostro fine ultimo, è divenire la “low cost #1 nel servizio clienti per il 2023”».
