Se c’è una cosa che fa andare fuori di matto un agente di viaggi è il fornitore che vende in diretta al cliente finale. Hanno iniziato gli albergatori della riviera romagnola trent’anni fa (“caro cliente, se la prossima estate prenoti direttamente da noi, anziché tramite la tua inutile agenzia di viaggi, ti facciamo lo sconto”), ma l’apoteosi sono state le compagnie low-cost (chi non ricorda l’irlandese che considerava le agenzie “rami secchi”?!).
Con la diffusione del web, ci han provato tutti, ad acchiappare il cliente finale: catene alberghiere e DMC, compagnie aeree tradizionali e tour operator, oltre – ovviamente – a OLTA e comparatori. Fuori le agenzie, dentro i margini. Anche se il mantra era sempre quello: “disintermediare?! noi, mai! le agenzie innanzitutto!”, pronunciato con convinzione (e gran faccia di bronzo).
Poi – almeno in Italia – sono successe due cose. Primo, i prodotti banali (voli point-to-point, treni e soggiorni alberghieri secchi) sono ormai patrimonio della rete, da anni e per sempre (lo certifica l’Osservatorio dell’eCommerce di Netcomm/Politecnico di Milano). Secondo, la sharing economy di Airbnb e UberPop, Gnammo e BlaBlaCar da fenomeno di nicchia sta cominciando a fare numeri, sottraendone a hotel e rent-a-car.
Come hanno reagito gli agenti? Primo, sui prodotti banali hanno disintermediato pure loro, uccidendo il Mare Italia o i tour nelle capitali europee, e approvvigionandosi da Albatravel o presso gli stessi “disintermediari” di cui sopra. Secondo, sui prodotti complessi (pacchetti, ad esempio) hanno protetto la propria nicchia, ovvero spostato booking presso coloro che garantiscono esclusiva e commissioni (Veratour, tanto per citarne uno).
Non è bastato. Perché ora alcuni fornitori han deciso di separare il mercato in due: mettono il prodotto low-cost on line, dove l’unica variabile è il prezzo, e lasciano che il cliente finale stia lì a scannarsi per pochi euro di differenza; affidano il prodotto più costoso alle agenzie tradizionali, chiedendo supporto nel venderlo e quindi premiandole (!) con provvigioni e over. Quello che ha scatenato l’inferno è stato NTV (con tanto di gruppo da 1.040 membri su FB “Agenti di Viaggio contro NTV-Italo”), ma Costa Crociere e Lufthansa non sono da meno.
Vi dico la mia, sapendo che non piacerà a tutti. NTV, Costa e Lufthansa hanno fatto bene e dovrebbero proseguire su questa strada. Gli agenti di viaggi ne prendano atto e smettano di inca…volarsi se un fornitore vende in diretta e se sceglie il web per vendere un prodotto a basso valore aggiunto e le agenzie per venderne un altro, a maggior valore (e costo).
“Noi stimiamo che il 20% delle crociere che si vendono in Italia passeranno dalla rete, non dalle agenzie, e ci dobbiamo adoperare affinché quel 20% compri il nostro, di prodotto, e non quello della concorrenza. In questo, ci attrezziamo con mezzi ad hoc, perché le agenzie non ci possono essere d’aiuto” dichiara il direttore commerciale di un colosso mondiale delle crociere. Ai colleghi agenti dico: lasciate perdere quel 20%, che tanto in agenzia non ci finirà mai più, e combattete per portarvi a casa il sostanzioso 80%. È quella la parte buona della torta, e il web se la sogna.
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